近一周，“12345没用”频上热搜：先是衡水建设局一工作人员对市民训斥称，“12345能办什么事？打12345的人基本都废了”；接着是河南商丘某社区书记被曝光，这位书记对投诉他的市民威胁称：“打12345投诉，我有100个办法对付他”；就在昨天，江苏宿迁某村民被强行征地，村支书表示：“打12345有用吗？12345能给你处理了？”
口无遮拦的“实情”：
“12345”到底有没有用？
在这些事例中，对12345政务服务热线“不屑一顾”的，都是基层小官吏。这类事件近期集中“爆发”，并不一定是新闻“扎推”发生，很可能只是一条新闻开了一个口子，引来了媒体和公众的围观。
从中可以看出，“12345没用”的尴尬早就存在了，各地基层官员对“12345”的轻视和漠然由来已久。“打12345有什么用？”不过是基层官员在面对投诉者或维权者“激将”时脱口而出的一句实情。
“12345”到底有没有用？不管是“安阳狗咬人”，还是衡水建设局工作人员的言论，抑或商丘维权者的遭遇，如果没有媒体曝光和舆论持续发酵，民众在遇到困难求助“12345”时，确实不仅没有得到实质帮助，有时甚至反遭斥责、威胁和报复。
| 宿迁村民拨打12345投诉后，随即在家门口遭遇多人围堵
宿迁村民的父亲打12345投诉后，随即在家门口遭遇多人围堵，还被带到村办公室“谈话”。商丘市民刚向12345投诉社区书记的劣迹，随即就接到社区书记打来的威胁电话。这不仅让相信“12345”能解决问题的投诉者心寒，围观者也不免有“兔死狐悲”之感。生活中谁不会遇到各种困难？谁都难免要和公共服务机构以及公务人员打交道。这样的事件，让人脊背发凉，增加了不安全感。
那么，“12345”的作用到底在哪里？
“总客服”的尴尬
“12345”为何难有所作为
12345热线，全称是政务服务便民热线，是2018年中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》后，国家设立的统一政务咨询投诉举报平台。
这两年，国务院办公厅多次发文要求加强加快政务便民热线的建设。“12345”的服务涵盖范围很广，除了接受对政务、公共服务信息的咨询外，还要接受对行政社会管理、公共服务方面的求助和投诉，扮演了一个行政机关“总客服”的角色。
既然是“客服”，也就意味着“12345”的职权是有限的，除了政务咨询可以直接按知识库答复外，涉及到具体职能部门主管、负责的领域，“12345”需要转成“工单”传到具体职能部门，并没有直接去干预处理的权力。
所以，“12345有没有用”，最终还要看职能部门有没有把“12345”传来的“工单”当回事。
一些基层官吏可能对此“不屑一顾”，推诿敷衍，不作为、慢作为是他们的惯性思维。更有甚者，如果是对自己所在部门的举报投诉，那还要想方设法去“灭火”，有时甚至不惜使用威胁手段。分析前面所提到的三起不同地方的“12345没用”事件，一起是信息咨询，另两起都是举报投诉。前者遭到一顿斥责，后者直接遭到威胁甚至报复。很显然，基层把“12345”视作摆设的事情绝非孤例。
一个原因是，“12345”本身并不是一些民众理解的纪检监察或者信访机构；涉及到官吏的腐败问题，“12345”很难有所作为。试想，哪个社区书记或村支书敢公然宣称“纪委有什么用？”
| 此前衡水市民拨打12345热线后，被工作人员训斥“打12345能办成什么事”。
在不同地区，“12345”根据地方政策有不同的规定。其中，《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》明确表示，“须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项”，“不属于陕西12345受理范围”。也就是说，涉及官吏的贪腐渎职问题，打“12345”可能确实没用。
“12345”不能沦落为无人击打的“登闻鼓”
在后两起“打12345投诉举报”事件中，当地纪检委已介入调查，其中商丘市睢阳区纪检委表示，居民反映的不仅仅是“我有100个办法对付他”这句话，还有涉事社区书记向物业公司“要烟要酒要买衣服”等行为，性质比较恶劣，目前已对其停职处理，“后面该依法处理就处理”。而宿迁宿城区纪检委表示，正在关注网络反映的相关情况，开展调查。也就是说，最终能处理相关投诉举报的还是纪检委部门，直接找纪检委举报可能比打“12345”更有用。
实话实说，在现有权力体系中，官吏所敬畏的还是主管上级和有权力摘掉“乌纱帽”的纪检部门，对于更多起到“客服”作用的“12345”，服务意识好、认真负责的官吏可能当回事，但部分官吏会嗤之以鼻。所以，确实需要加强基层官员的服务意识和素质建设，加强对权力的监督和制衡，让基层公务人员明白，不好好对待、处理“服务”问题也是要被问责甚至丢职务的。
| 电视剧《知否》中主角明兰击鼓鸣冤
在中国古代，县衙门前会设置“登闻鼓”，普通民众可击鼓鸣曲申冤，或向朝廷提建议，对政策提出异议。和“登闻鼓”一样，今天的民众之所以愿意相信“12345”，认为“12345有用”，是对“12345”乃至整个政府机构保有信任和希望。多次拨打“12345”而希望破灭的情况，不仅拉远了官民之间的距离，损伤的更是政府机构的公信力，以及民众对理想社会的希冀。
所以，还是很有必要改变在部分地方官员眼中，“12345”只是“面子”或“摆设”的心态。这种心态，无疑和国务院办公厅设置“12345”热线的初衷背道而驰，也是对上级指令的阳奉阴违和打马虎眼。
作者郁风，为时评人，居上海。
编辑：措雪
